Le centred'appels GLASSEO : Point névralgique de la Qualité de service !

Le remplacement de vitrage automobile est au cœur de notre activité et la pose d’un nouveau pare-brise fait l’objet d’un processus qualité bien défini auquel sont formés l’ensemble de nos techniciens. Cependant, nos opérateurs téléphoniques jouent également un rôle essentiel en matière de relation avec nos clients et les modes de fonctionnement du centre d’appels Glasseo évoluent constamment afin de tendre vers un niveau de qualité maximum.

1. Des responsabilités multiples, une fonction centrale

   Chez Glasseo, les téléopérateurs sont des acteurs clés et leur poste se veut exigeant et complet.

   L’activité du plateau téléphonique repose en effet sur quatre activités majeures que sont :

   • La gestion des appels entrants et de la prise de rendez-vous
   • La gestion des dossiers inhérents aux bris de glace
   • Le traitement des dossiers émanant du site internet (pour l’essentiel, il s’agit de la prise de rendez-vous en ligne et des échanges via le chat)
   • La gestion des données permettant la facturation

   Le métier d’opérateur évolue et s’enrichit constamment. Depuis quelques années par exemple, certains pares-brises sont équipés de caméra (voir notre article sur les outils d’aide à la conduite). Le calibrage de ces caméras nécessite des conditions d’intervention particulières qui ne sont pas toujours présentes chez nos clients. Ce sont alors les téléopérateurs qui vont rechercher, auprès de notre réseau de partenaires, un lieu d’intervention adéquat, à proximité du domicile du client, afin que ce dernier puisse facilement y amener son véhicule.

2. Une formation encadrée et progressive

   Lorsqu’un nouveau téléopérateur est accueilli au sein de l’entreprise, il intègre une formation de plusieurs semaines en interne.

   Dans un premier temps, le nouvel embauché ne répond pas aux appels des clients. Il suivra en double écoute les interventions d’un opérateur expérimenté. Ce fonctionnement en binôme se veut rassurant et permet au nouvel embauché de comprendre plus facilement ce qui est attendu de lui et d’appréhender rapidement les différents types de problématiques auxquelles il sera confronté par la suite. Qui plus est, cela lui offre l’opportunité d’adresser à son tuteur l’ensemble des questions qu’il se pose.

   A l’issue de cette première étape d’intégration, des tests téléphoniques sont effectués afin de vérifier que le nouveau collaborateur dispose bien des principales connaissances et compétences requises. Le cas échéant, il sera autorisé à traiter quelques appels en direct, sous la surveillance de son binôme. S’il s’avère en revanche que certaines lacunes sont encore présentes, il sera invité à reprendre un poste d’observation en double écoute.

   Le fonctionnement en binôme pourra ainsi durer plusieurs semaines, jusqu’à ce que le nouvel opérateur soit suffisamment autonome pour tenir son poste et s’y sentir à l’aise.

3. Des engagements forts au service de l’efficacité

   Quel que soit le service ou le produit proposé par une entreprise, on sait que le délai de réponse à un appel entrant est un critère de satisfaction majeur. Chez Glasseo, nous y attachons beaucoup d’importance et le taux de décroché fait partie de nos indicateurs clés. En moyenne, le temps d’attente moyen avant réponse à un appel est inférieur à trente secondes.

   Et afin de s’adapter au mieux aux besoins de nos clients, le plateau téléphonique Glasseo est ouvert sur une large plage horaire, à savoir de 8h à 18h30 du lundi au vendredi et de 8h30 à 12h le samedi.

   Décrocher rapidement est une chose mais il est également important de traiter la demande des clients avec efficacité. Que ce soit pour un pare-brise fissuré, une glace latérale cassée ou un simple impact sur le pare-brise, notre équipe d’opérateurs se charge de recueillir toutes les informations nécessaires pour proposer une intervention sur site. Pour ce faire, ils disposent d’outils performants permettant d’identifier précisément le véhicule concerné par la réparation et ses principales caractéristiques. Ainsi, en moins de cinq minutes en moyenne, nos équipes sont en mesure de définir le type d’intervention à effectuer et de proposer un rendez-vous rapide au client.

4. Des pratiques en lien avec les valeurs du groupe

   A chaque fois que cela est possible, les opérateurs Glasseo privilégient les réparations aux changements de pare-brise. Dès leur formation initiale, les nouveaux embauchés sont en effet sensibilisés aux enjeux écologiques et la direction de l’entreprise encourage toutes les initiatives visant à réduire son impact environnemental. Et si réparer plutôt que remplacer nous parait être une preuve de bon sens, nous veillons également à optimiser les tournées quotidiennes de nos techniciens afin de limiter au maximum les distances parcourues. C’est autant de consommation de carburant en moins et d’efficacité en plus !