La satisfaction client au cœur de la stratégie Glasseo

La pérennité de toute entreprise est intimement liée à la satisfaction de ses clients et celle-ci repose sur de multiples facteurs. Si la qualité des produits et prestations délivrés constitue depuis toujours un enjeu majeur, de nombreux autres critères entrent en compte et il est important de viser l’excellence à chaque étape de la relation client.

Ceci est d’autant plus vrai dans un monde où l’information circule à toute vitesse et devient disponible en quelques clics. Les consommateurs partagent de plus en plus souvent leurs retours d’expérience et la consultation d’avis avant achat est devenue un réflexe pour beaucoup d’entre eux. Viser le 100% satisfaction s’avère donc être une stratégie incontournable !

Dans le métier qui est le nôtre depuis plus de 30 ans, à savoir le remplacement de vitrage automobile, les points de contact avec nos clients sont particulièrement nombreux.  Si ces différentes étapes sont encadrées par des processus qualité bien définis, elles font néanmoins l’objet d’une démarche d’amélioration continue. Cela passe notamment par le suivi régulier d’un indicateur connu de bon nombre d’entreprises : le Net Promoteur Score (NPS). Il s’agit d’un baromètre essentiel qui permet à la fois de suivre le niveau de satisfaction client ainsi que leur degré de fidélisation.

Aujourd’hui, l’obtention d’un NPS élevé contribue grandement au développement d’une organisation. Pour autant, l’accession à un bon score n’est pas le fruit du hasard. Chez Glasseo, ce NPS était de 85,8 / 100 en moyenne pour l’année 2020. Il est le reflet des différents paramètres pris en compte et outils mis en place ayant permis d’atteindre, année après année, une satisfaction client globale inégalée dans notre secteur d’activité.

La démarche que nous avons déployée en interne se veut simple mais efficace et repose principalement sur la fluidité et la réactivité dans le traitement des flux. Ceci s’entend depuis la prise de rendez-vous avec le client final, jusqu’à la facturation de la mutuelle partenaire, avec application de contrôles systématiques à toutes les étapes du processus.

1. Le contact entre Glasseo et ses clients : l’appel entrant

   Comme le dit l’adage : « Nous n’avons jamais deux fois l’occasion de faire une première bonne impression ! »

   C’est pourquoi la prise en charge du premier appel des personnes sinistrées par les intervenants de notre plateau téléphonique nantais est cruciale. A cette étape, la rapidité de réponse est une priorité dans la mesure où elle constitue un facteur de réassurance majeur pour nos clients. Tous nos opérateurs sont conscients de cet enjeu, formés en conséquence.

   Une fois les informations nécessaires collectées (immatriculation du véhicule notamment), nous sommes en capacité d’identifier rapidement le véhicule concerné et donc le vitrage correspondant.

   Le rendez-vous est alors fixé sur le lieu d’intervention choisi par le client (domicile, bureau, …). Cette option est souvent très facilitante pour nos clients et Glasseo a été pionnier en la matière puisque nous proposons le dépannage à domicile depuis 1999 !

   Nous disposons par ailleurs d’outils informatiques performants permettant de placer les rendez-vous de façon à optimiser les tournées de nos techniciens, en tenant compte de nombreux paramètres. Cela permet de réduire les distances parcourues (et donc notre impact carbone) et d’intervenir plus rapidement.

   La date, l’heure et le lieu du rendez-vous sont systématiquement confirmés par l’envoi d’un SMS.

   La gestion de l’accueil client est primordiale et contribue à donner une image positive de notre entreprise au client sinistré, désireux d’une intervention rapide et efficace. 

2. L’intervention sur le terrain

   Avant chaque départ en tournée, les techniciens Glasseo ont la possibilité de consulter une base de données techniques, alimentée et enrichie en interne depuis de nombreuses années. Cet outil permet de visualiser le démontage et le remontage des pièces à changer avant de se rendre chez le client.

   Le respect de cette procédure génère un gain de temps considérable mais réduit également d’autant notre taux de SAV, notamment parce qu’elle permet d’identifier en amont les pièces et les équipements qui seront nécessaires à l’intervention.

   Ainsi, en début de journée, nos techniciens prennent la route avec des camions ateliers munis de GPS et entièrement équipés pour la réparation ou le remplacement de vitrages dans les meilleures conditions :

   • Tentes permettant d’effectuer les travaux dans la plupart des conditions météorologiques,
   • Equipements de contrôle pour les réglages post intervention (caméras - ADAS),
   • Poubelles de collecte et tri des déchets
   • Equipements de protection individuel et notamment contre la Covid 19, (masque, gants, désinfectant virucide pour le véhicule du client…).

   Un constat de l’état du véhicule est alors établi et les documents utiles (déclaration de bris de glace, carte verte d’assuré) sont collectés avant tous travaux.  Ces contrôles préliminaires permettent d’éviter de nombreuses erreurs ou malentendus et sont essentiels au bon déroulement de nos interventions.

   Sous un délai d’une heure environ, la réparation ou le remplacement de pare-brise est alors effectué. Afin de garantir un niveau de qualité et donc de satisfaction optimale, le véhicule (et notamment les équipements ayant été manipulés tels que les essuie-glaces ou les capteurs) est contrôlé afin d’établir, contre signature, le bon de prise en charge.

3. Le retour d’information du client final

   Les techniciens envoient l’ensemble des documents au siège de Glasseo pour validation. La facture est télétransmise à l’assurance par EDI.

   Notre processus qualité ne prend pas fin pour autant puisque chaque client reçoit par SMS une enquête de satisfaction, comprenant une dizaine de questions. Celle-ci est conduite par une entreprise extérieure indépendante afin de garantir l’objectivité des résultats.

   Les retours sont analysés par nos équipes et nous recontactons systématiquement toute personne ayant témoigné son mécontentement. L’objectif est de comprendre l’origine et la teneur du problème, d’y apporter rapidement une solution et de mettre en place les ajustements nécessaires afin qu’il ne se reproduise plus.

   Ces efforts portent leurs fruits puisque qu’à fin 2020, Glasseo comptait 83,4% de clients très satisfaits !

   Ainsi, grâce à la formation de ses collaborateurs, à la sélection scrupuleuse de ses partenaires et fournisseurs et à la mise en place d’outils de suivi performants, Glasseo s’attache à établir une relation de confiance pérenne avec l’ensemble de ses clients. Cette relation est renforcée par la fourniture d’un service de grande qualité et la volonté permanente de progresser.