Une stratégie innovante, des actions tangibles et pragmatiques !

Glasseo a construit sa croissance et son succès sur la qualité de ses prestations mais également sur une vision novatrice de son activité de remplacement de vitrage automobile. Il y 20 ans, la société proposait déjà l’intervention à domicile à ses clients alors que cette pratique était encore très peu répandue sur le marché français. Il en a été de même en matière d’écologie et de gestion des ressources humaines et de nombreuses actions ont été menées dans le cadre d’une démarche volontaire, bien souvent longtemps avant qu’elles ne fassent l’objet de normes ou règlements obligatoires.

Cet état d’esprit, tourné vers l’amélioration continue et la quête de sens, suppose une bonne dose de dynamisme et d’engagement et c’est sur ce dernier point que nous allons nous attarder un peu…

La notion d’engagement est aujourd’hui très galvaudée et reste malheureusement trop souvent théorique ! Chez Glasseo, nous avons un principe qui est de faire ce que l’on dit et ce qui fait sens. Cela se traduit par la mise en œuvre d’actions et de projets concrets à tous les niveaux de l’entreprise.

1. Vis-à-vis de nos collaborateurs

   Notre métier repose en grande partie sur le niveau d’expertise de nos techniciens monteurs et il nous a donc paru naturel de mettre en place les meilleures conditions possibles afin de faciliter leur travail au quotidien, d’assurer leur sécurité et de leur proposer des perspectives motivantes.

   Nous dispensons notamment plus de 4 000 heures de formation chaque année. Elles visent en premier lieu l’acquisition d’un niveau de compétences techniques élevé mais elles permettent également de garantir la mise en place des bons gestes et comportements en matière de sécurité.

   Depuis peu, nous avons également étendu la formation à une dimension plus transverse et éthique en proposant à nos collaborateurs un certain nombre de conférences sur des thèmes en lien avec notre démarche RSE (biodiversité, zéro déchet, …).

   Au-delà de l’aspect formation, nous accordons de manière générale une importance majeure à tout ce qui touche de près ou de loin à la sécurité et là encore, cela se traduit très concrètement. Des points réguliers sont organisés par les équipes opérationnelles afin de recenser les incidents ayant eu lieu et d’y apporter des mesures correctrices. Chaque accident de travail fait également l’objet d’une analyse afin de mettre en œuvre toutes les actions nécessaires pour qu’il ne se reproduise pas. À des fins de prévention, des exercices d’échauffement ainsi qu’un rappel sur les bonnes postures sont également disponibles depuis notre plateforme de communication interne. Et dès lors que cela permet de faciliter le travail quotidien ou d’accroitre le niveau de sécurité, nous référençons de nouveaux outils ou équipements.

   D’une manière générale, chez Glasseo, nous avons fait le choix de privilégier le bien-être de nos salariés à la rentabilité de court terme. A titre d’exemple, nos techniciens travaillent en binôme sur la plupart des interventions. Cela permet de limiter le port de charges pour chacun d’entre eux ainsi que les risques d’accidents. Dans le même registre, nous avons fait le choix de ne pas annualiser le temps de travail ; ce qui offre à nos salariés l’opportunité d’horaires réduits pendant les périodes de faible activité, tout en conservant une rémunération basée sur un temps plein. Les heures supplémentaires sont quant à elles payées au réel. Qui plus est, nous avons également fait le choix d’étendre la période ouverte aux congés, y compris sur des semaines de forte activité comme le mois d’août par exemple.

2. Vis-à-vis de nos clients

   La qualité de nos prestations et donc a fortiori la satisfaction de nos clients constituent notre marque de fabrique et font donc l’objet d’un suivi et d’une attention continus. Et là encore, au-delà du discours, c’est au travers de procédures, d’outils et autres éléments bien tangibles que nous le démontrons au quotidien.

   Ainsi, contrairement à beaucoup de prestataires de service, nous fixons des rendez-vous à horaires précis afin de faciliter l’organisation de nos clients et de les mobiliser sur une plage horaire réduite. Nous avons d’ailleurs fait en sorte de faciliter au maximum la prise de rendez-vous en la rendant possible via différents canaux (téléphone ou site internet) et en proposant des interventions en semaine ou le samedi.

   Grâce aux processus que nous avons définis et à nos outils de suivi, nous pouvons désormais garantir que nous ne manquons à aucun rendez-vous. Les tournées quotidiennes de nos techniciens sont par ailleurs optimisées et le matériel nécessaire pour les interventions de la journée est systématiquement identifié en amont. Ceci permet de limiter considérablement le risque de retard et de garantir un maximum de réparations finalisées dès la première visite.

   Au-delà du remplacement de vitrage, qui constitue le cœur de notre activité, nous sommes particulièrement attentifs aux « petits plus », importants pour un grand nombre de clients, et qui constituent autant de sources de satisfaction. Le fait par exemple d’aspirer l’intérieur du véhicule et de garantir la propreté du lieu d’intervention fait désormais partie intégrante de nos procédures qualité.

   Et si malgré tous nos efforts, un client souhaite adresser une réclamation auprès de notre service après-vente, nous nous engageons à y répondre le plus rapidement possible (le temps d’attente moyen de prise d’un appel par nos opérateurs téléphoniques est aujourd’hui inférieur à trente secondes). Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre article sur les engagements de notre centre d’appel en termes de qualité.

3. Vis-à-vis de nos fournisseurs

   Si bon nombre d’entreprises axent leurs efforts sur la satisfaction de leurs employés et clients, rares sont celles qui mettent en place des actions concrètes en faveur de leurs fournisseurs. Chez Glasseo, nous pensons pourtant que la qualité de la relation que nous entretenons avec chacun d’eux est primordiale.

   Nous avons récemment formalisé une charte d’achats responsables qui stipule ce que nous attendons de nos fournisseurs mais également nos engagements à leur égard. Parmi eux, la garantie d’un règlement effectué dans des délais courts mais également, autant que faire se peut, l’assurance d’une contractualisation sur le long terme. Nous envisageons en effet la relation fournisseur comme un véritable partenariat et souhaitons donc qu’elle soit basée sur les principes de confiance et de loyauté.

   En synthèse, quel que soit notre interlocuteur, collaborateur, client ou partenaire, nous avons à cœur de mettre en pratique les valeurs de notre société, à savoir Honnêteté, Respect, Excellente, Ecoute et Sécurité.